شرکت پست علاوه بر پایبندی به سه اصل مشتری مداری، به دنبال تامین نیاز مشتریان است
علیرضا زرگوش اعلام کرد که بهبود مستمر کیفیت خدمات، راهبرد اصلی شرکت ملی پست در سال ۹۸ است.
به گزارش حوزه دنیای ارتباطات گروه فضای مجازی باشگاه خبرنگاران جوان، خبرنامه پیام کیفیت در آخرین شماره خود، گفت و گویی در همین رابطه با علیرضا زرگوش عضو هیئت مدیره شرکت پست جمهوری اسلامی ایران انجام داده است. متن این گفتگو بدین شرح است:
نظرتان در مورد کیفیت ارایه خدمات در شرکت ملی پست چیست؟ در حال حاضر در چه وضعیتی هستیم؟
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری بر این مبناست که " کیفیت یعنی تامین رضایت مشتری"؛ بنابراین شرکت ملی پست به عنوان کسب و کاری که امروزه در فضای رقابتی با سایر شرکت‌های ارایه دهنده خدمات جابجایی کالا و بسته قرار گرفته است، می‌بایستی ارتقا و بهبود کیفیت خدمات خود را در اولویت اقدامات قرار دهد. به همین دلیل از سه سال پیش، اداره کل مستقلی با عنوان" دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان" راه اندازی شده است تا ضمن تحلیل فرایند‌های اجرایی شبکه پستی و شناسایی مشکلات و نقاط قابل بهبود، تمام فعالیت‌ها و برنامه‌های کیفی سازی را در چارچوبی ساختارمند و با برنامه پیش ببرد.
شرکت ملی پست به عنوان یک شرکت دولتی خدمات رسان، همواره سه عامل "سرعت"، " دقت" و " صحت" را در دستور کار خود قرار داده است. حتی در زمان‌ها و دوره‌های مختلف، با تغییر سیاست‌ها و برنامه‌های کلان راهبردی، این سه اصل همواره اساس برنامه ریزی‌ها را تشکیل داده است. در شرایط فعلی نیز که هر روز نیاز‌های جدیدی از سوی مشتریان خلق میشود پست، ضمن پایبند بودن به این سه اصل، خدمات جدید خود را به سمت تامین هرچه بیشتر این نیاز‌ها سوق داده است.
در مجموع باید گفت، حرکت رو به جلویی در شرکت ملی پست به سمت تامین کیفیت موردنظر مشتری آغاز شده است، اگرچه تا هدف‌های نهایی فاصله زیاد است، اما تمام تلاش‌ها به این سمت متمرکز می باشد.
-چه میزان اعتبار به منظور پیاده سازی نظامهای تضمین کیفیت در نظر گرفته شده است؟
تامین اعتبار موردنیاز پیاده سازی طرح‌ها و برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات، در چارچوب اعتبارات سالانه شبکه، همواره در اولویت اقدامات قرار دارد. بدین معنا که هر زمان پروژه یا برنامهای در راستای بهبود کیفیت خدمات شبکه طراحی شود، در چارچوب اعتبارات تامین می شود.
-با توجه به اینکه شما معین استانهای " جی هشت" هستید، عملکرد کیفی آن‌ها را چگونه ارزیابی میکنید و چه انتظاری دارید؟
با توجه به اینکه بخش عمده ترافیک مرسولات کشور مربوط به هشت استان تهران، البرز، خوزستان، خراسان رضوی، کرمان، آذربایجان شرقی و آذربایجان غربی، اصفهان و فارس است، بررسی‌های صورت گرفته نیز نشان می‌دهند وضعیت کیفیت در این استان‌ها نیز نسبتا مطلوب است، اما لازم است تا تحقق کامل اهداف تعیین شده، تلاش مضاعفی صورت پذیرد.
-برای رسیدن به بهرهوری بیشتر و افزایش رضایتمندی مشتریان، چه اقداماتی میتوان در رابطه با کیفیت خدمات انجام داد؟
آنچه همواره از سوی مشتریان در مورد خدمات پستی مورد انتظار میباشد تسریع و تسهیل در دریافت خدمات است. بدین معنا که شاخص‌های " کاهش مدت سیر مرسولات"، " افزایش سطح دسترسی" و " افزایش زمان توزیع مرسولات" از جمله مهمترین خواسته مشتریان است که می‌تواند افزایش سطح رضایت مندی آن‌ها را به دنبال داشته باشد. به همین دلیل، بخش زیادی از برنامه‌های شرکت ملی پست طی سال‌های اخیر در راستای تامین این خواسته‌ها سوق پیدا کرده است که از مهمترین آن‌ها میتوان به افزایش خطوط پستی، راه اندازی باجه‌ها شبانه، اپلیکیشن پستخونه و افزایش زمان تحویل مرسولات به مشتریان اشاره کرد که امیدواریم با تداوم برنامه‌هایی که موجب افزایش سطح رضایتمندی مشتریان میشود، ارتقا هرچه بیشتر کیفیت خدمات پست را شاهد باشیم.
